Em administração, feedback (retorno de informação ou, simplesmente, retorno) é o procedimento que consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho, conduta, eventualidade ou ação executada por esta, objetivando orientar, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações de melhoria, sobre as ações futuras ou executadas anteriormente.
A relevância do feedback fica evidente quando refletimos que a cultura de uma empresa é criada através das mensagens que as pessoas recebem sobre o que é valorizado na companhia. Estas mensagens reforçam ou reprimem determinados comportamentos a ponto de um indivíduo que não se adequa à esta cultura ser expelido. Poucas empresas fazem a gestão de sua própria cultura com a mesma preocupação que gerenciam seu plano estratégico. Em geral, quando este último não funciona dificilmente associam ao fato de que seus símbolos, sistemas e comportamentos não permitem seu sucesso. Mas, deixarei para falar sobre cultura de empresa em outro texto.
No que tange o feedback, pode-se dizer que é praticamente uma competência ausente nas empresas. Um profissional chega a passar anos fazendo tudo aquilo que se espera dele, ou mais, e recebe como resposta de seu líder o mais absoluto silêncio... até que comete um erro. Quando isto ocorre, em geral o feedback vem de forma inapropriada. A consequência é que a vida do funcionário adquire um contorno sombrio: quando faz o que lhe cabe não recebe nenhuma mensagem, mas se comete um único erro é duramente reprimido. A conclusão que chega é: se fizer as coisas certas nada ganhará, mas o erro poderá por tudo a perder. E ainda perguntam porque o clima nas organizações em geral é de desânimo, indiferença, resignação ou cinismo.
O feedback é a competência da qual os líderes mais fogem. Eles explicam as razões para não realizá-lo com frequência dos seguintes modos:
- Se não estou dizendo nada é porque estou satisfeito. Quando algo não estiver bom, avisarei.
- Não tenho tempo para isto! Tenho que focalizar os resultados.
- Não preciso dar feedback para aquilo que estou pagando para o funcionário fazer.
Estas e outras explicações foram comentadas pelos gestores de RH como sendo comuns em suas organizações e infelizmente em alguns casos vindos de diretores e presidentes de empresas.
A cultura empresarial brasileira não tem no feedback um instrumento de desenvolvimento das pessoas, mas principalmente de constrangimento devido ao silêncio ou por ser realizado de forma inapropriada. A consequência é que algumas companhias estão sendo processadas por assédio moral principalmente porque seus gestores não sabem comunicar os comportamentos desejados e reorientar aqueles que não contribuem para os propósitos da organização. E esta comunicação é feita principalmente nos momentos de feedback.
Existe também muito desconhecimento de que liderança é algo que se aprende e que o feedback é uma competência a ser compreendida e exercitada frequentemente. A experiência mostra que em processos de coaching - processos de formação de líderes empresariais - é a competência que exige mais treino. Não se trata apenas daquela reunião formal e burocrática que ocorre uma única vez por ano em algumas grandes empresas (diga-se de passagem uma abordagem insuficiente para algo tão relevante para a construção da cultura da organização), mas mensagens expressas todos os dias verbalmente ou na postura dos líderes.
Conhecer as melhores práticas de como realizá-lo e exercitá-las é uma forma do gestor de pessoas construir o time que almeja e incentivar os comportamentos desejados para a obtenção de resultados. Além disso, permite que a experiência do empregado seja aprimorada, reduzindo a rotatividade de pessoas, retendo talentos e propiciando um clima organizacional positivo. Pontos fundamentais para o sucesso da empresa de modo consistente e constante.
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